成功經營Facebook粉絲專頁客服，提升用戶滿意度的最佳實踐

現今社交媒體的普及使得Facebook已成為企業與顧客互動的重要平台之一，許多企業紛紛開設了自家的粉絲專頁，並利用專頁客服功能來解答顧客的問題與提供服務。然而，如何有效地經營Facebook粉絲專頁客服，提供用戶良好的服務體驗並建立正面的品牌形象，是每個企業都必須面對的挑戰。本篇文章將分享幾個成功經營Facebook粉絲專頁客服的最佳實踐，讓企業能夠更有效地與顧客溝通，提升用戶滿意度。

建立專業且易於使用的專頁客服平台

Facebook專頁客服是一個你無法忽略的工具，幾乎所有欲與消費者緊密連結的品牌都會在Facebook建立專頁，採用Facebook專頁客服的好處有：

• 使用Facebook Messenger可以直接跟消費者溝通
• 透過社群網站可以更接近消費者
• 增加互動與信任感

社交媒體是現代人搜尋資訊的重要管道，所以無論是消費者還是品牌主，都無法忽視社群網站的力量。但是如果你不想花任何成本，就用最原始的方式，甚至沒有任何形象態度地在Facebook專頁上面發文，那就等於是在制式化的建立障礙。如果真的不想花錢從最低成本開始經營Facebook粉絲專頁，在發文上面多下點心思、把Facebook訊息回覆做好，就可以讓自己跟消費者之間少一層隔閡。

當大家都可以免費建立粉絲專頁，那要如何才能讓自己的粉絲專頁脫穎而出並吸引更多人點擊「讚」？要如何才能讓你不斷地創作文章、深入了解用戶需求？答案就是從Facebook專頁客服開始。

你可以在設定中自行選擇要在哪裡放置Facebook客服，順便把其他功能都打開好讓用戶可以更方便地聯絡到你，比如：預約領取禮物、預約門市、App下載等。如果你還有其他管道與消費者保持聯繫，也試著加入其中一個功能即可。

首次發文時要製作詳細的FAQ屬性

每個人在選擇產品時都希望找到一個可以帶領步驟、提供多元資訊的介面而非單純的圖文資料或是價格比較表。FAQ主要設定在首次發文時使用，你可以把常見問題全部放入FAQ裡面，在回答問題時只需要回答第一次，第二次之後就能直接點進去FAQ找答案。

另外如果你的行業常常會有新手入門問題或是常見問題，也記得要加入到FAQ中去。長期下來因為FAQ會產生新聯結，因此會增加SEO力道。

打造私人化身分與形象

不要只想著透過自動消息欄位來增加連結感受或积极性。如果使用者寄信或舉報某則消息時卻突然出現「您好」、「我們」這種冰冷般的稱呼，在他們看來反而會覺得被當成一張白紙一樣。如果你喜歡使用「您好」、「我們」這種稱呼來打招呼那也沒什麼不好，但至少保證你寫完單位名稱後再按送出。

如果帳號由多人操作或管理員已隨著時間更迭完畢也要記得刪除名單上已經不存在的人。例如：實習生、早期合作廠商等等都不能再出現在名單上面。

即時回應，確保顧客滿意度

當用戶傳送訊息或是詢問問題時，都希望能夠即時的得到答案，而Facebook粉絲專頁在客服方面可能會成為企業的一個隱憂。有很多企業雖然都有開通Facebook，但是卻無法第一時間回覆用戶的留言，這樣會讓用戶對於你們的滿意度直線下降。根據研究指出，如果你在1小時內無法回覆用戶的留言，那麼他們的投訴意願將會高達7倍。所以你需要： 

• 盡量提供24小時客服。
• 如果無法即時回覆留言，可以使用粉絲專頁後台預設自動回覆功能。
• 儘量不要在非上班時間請假、休息。

提供準確且有價值的解答

準備好與粉絲互動的時候，我們就可以開始接觸他們，當中重要的一環就是當粉絲在社群媒體上提出問題，你最好不要配圖貼文來回覆。

為什麼呢？因為社群媒體是很注重視覺設計的地方，尤其像Facebook這種擁有海量使用者的平台更是如此。每一則貼文都會被數以萬計的用戶刷過，如果用戶在刷貼文時發現你的貼文非常顯眼或充斥著大量文字，那麼他很有可能就不會點進去看。

所以當有粉絲詢問問題時，就算你知道答案並且也準備好回答他了，也請不要使用圖片來回覆。但如果碰巧你有篇文章或影片可以提供參考，那麼你就可以選擇使用「引用」方式回覆粉絲的問題。這樣的做法除了能夠讓粉絲得到更完整的解答外，同時也能夠提升引流轉換率。

維持友善和藹的態度

Facebook粉絲專頁在處理問題時，最常遇到的就是用戶情緒不穩定，有些人可能誤解你的產品或服務，有些人則是等候時間過長而產生抱怨。這時候，你只能用友善、親切的態度面對每一位客戶，儘量讓他們感受到你用心經營粉絲專頁的態度。

如果在處理客服的時候，一直忍受不住想回嘴、想發火，那麼你就可以先離開一會兒，讓情緒冷卻下來再回來處理。當然，你也可以在回覆訊息的時候多加入一些表情符號，讓用戶用輕鬆的心情面對即將到來的解決方案。

主動積極的服務態度

不管是個人或是企業經營，如果在Facebook粉絲專頁上開通私訊功能，與用戶互動的態度就顯得特別重要。因為用戶關注你代表著他們對你的信任，所以當我們在經營Facebook粉絲專頁時，就需要顯現出應有的服務態度，不論是提問還是回覆都不能讓用戶覺得冷漠。

那如果我們本來無法第一時間回覆用戶的問題呢? 可以利用Facebook粉絲專頁的自動回覆功能設定一些限制之後，當用戶第一次私訊時或是有特殊情況無法立即回覆時，系統就會根據你預先設定的詞句主動向用戶發出提醒，來表達我們的誠意。

收集並分析顧客的意見與需求

Facebook粉絲專頁的留言板就像一扇開放式的窗戶，讓消費者可以自由地留下想法與建議。因此你需要盡量多花時間瀏覽每一則留言，並在第一時間回應。

如果你的商業模式是B2C，建議可以設立客服團隊專門處理社群平台的問題，例如：訂單問題、退換貨流程、運送配送等待時間。但是如果是B2B的話，社群平台大多只會用作品展示、宣傳與互動，因此經營Facebook粉絲專頁的客服可能就要視公司本身情況而定。

持續改進，提升用戶滿意度

第一步我們已經設定好可以回應之後，接著就要持續改進，提升用戶滿意度。首先，你可以用下列的三個方式評估Facebook粉絲專頁的表現：

當你發現Facebook粉絲專頁有很多地方可以改善時，就要開始找出問題所在，然後逐一修正。不過通常來說，用戶都會希望Facebook粉絲專頁可以：

• 快速理解他們想要說明的事情

如果你大量使用超連結貼文或是標籤系列貼文，就會讓他們難以快速理解。

• 發佈相關性高並且吸引人的內容

一味追求內容量會讓粉絲沒有任何想閱讀內容的衝動。

• 溝通感到舒適

如同我們前面所說，如果Facebook粉絲專頁沒有明確告知訊息回覆時間或是客服時間，而在非服務時間回復用戶留言，可能因為無法滿足用戶期待而造成負面評價。

Facebook粉絲專頁客服是企業重要的服務通道，透過正確的經營方式，企業可以提升顧客滿意度，加強品牌形象，並獲得更多顧客的支持與信任。在經營Facebook粉絲專頁客服時，企業應該注意提供即時回應、專業的解答、友善的態度以及主動積極的服務態度。同時，不斷收集並分析顧客的意見與需求，並進行持續的改進，以增加用戶的滿意度。希望這些最佳實踐能夠幫助企業更好地經營Facebook粉絲專頁客服，提升企業形象與服務品質。